Лидеры сервиса ориентированы на удержание существующих клиентов. Они дорожат ими, потому что знают, как важны лояльные клиенты для успеха бизнеса.

Главная причина, почему большинство компаний получает низкие оценки за обслуживание клиентов, заключается в том, что эти компании не понимают, какие возможности и финансовый эффект дает качественный сервис. В результате они тратят весь свой маркетинговый бюджет на попытки компаний привлечь новых клиентов. Они не понимают, что гораздо дешевле – и эффективнее – потратить эти деньги на такое обслуживание, которое обеспечит лояльность уже имеющейся клиентской базы.

Лидеры сервиса в совершенстве владеют 6 ключевыми элементами стратегии сервиса:

1. Они подходят к задаче обслуживания клиентов стратегически. Это значит, что у генерального директора слова не расходятся с делом, а руководители всех уровней ориентированы на предоставление качественного сервиса.
2. Они заботятся о том, чтобы их правила, процедуры, процессы и системы были дружественными к клиентам – от времени работы компании до правил оплаты клиентами продуктов и услуг. Лидеры сервиса избавляются от правил и процедур, которые мешают предоставлению первоклассного сервиса.
3. Они нанимают правильных людей и правильно с ними обращаются. К найму персонала они подходят гораздо строже своих конкурентов, нанимая в среднем одного из пяти-десяти кандидатов, а не одного из двух, как это обычно бывает. Люди – их главный капитал.
4. Они наделяют своих сотрудников полномочиями. Они разрешают им обходить и нарушать правила, опираться на здравый смысл, заботиться о клиентах. Уполномоченные сотрудники – основа эффективной компенсации.
5. Они обучают свой персонал искусству обслуживания клиентов, используя новые учебные программы примерно каждые полгода. Многие компании обучают своих сотрудников всего один раз – сразу после найма – и ожидают, что те станут профессионалами сервиса на всю оставшуюся жизнь.
6. Они понимают важность устной рекламы для улучшения имиджа – и роста доходов компании – и целенаправленно создают такую рекламу, в том числе при помощи грамотной компенсации.

Лидеры сервиса знают, что качественный сервис и компенсация – это ключ к деловому успеху. Для них стратегия сервиса становиться образом жизни, а клиенты остаются лояльными им навсегда. Если вы хотите, чтобы ваша компания на голову обогнала своих конкурентов, вам следует делать то же самое.

– Джон Шоул