Любая успешная организация, отвечая на вызовы рынка, обречена на постоянное развитие, что   неизменно приводит к изменениям в культуре организации. При внедрении, скажем, системы Agile и Scrum специалисты должны саморганизованы, креативны и открыты в коммуникациях. При внедрении Management By Objectives требуется новая культура мышления, а именно думать в категориях результата.  

Когда мы говорим о культуре сервиса, мы говорим об изменении отношения –  attitude – отношения не только к клиенту, но и работе в целом. Отношение лежит в плоскости корпоративной культуры.

Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов организации.

Неотъемлемой частью корпоративной культуры являются ценности. В менеджменте даже практикуется методика Management by Values, а именно реализация в компании регулярного менеджмента на основе общих, согласованных и разделяемых сотрудниками ценностных приоритетов.

Ценности — истинный босс компании №1, и потому каждый сотрудник, на любом уровне, в любое время, в любой ситуации, принимая любое решение, руководствуется ценностями компании или тем, что он считает таковыми.

Регулярный менеджмент — это управление на основе регламентов, стандартов и инструкций. Переход на регулярный менеджмент неизбежен для любой компании, которая продолжает расти.

Внедрение системы клиентского сервиса или CR&SM – Customer Relations & Service Management предполагает, как раз изменение отношения и внедрения ценностей, ориентированных на клиента, при этом конечно же должны и поменяться регламенты регулярного менеджмента.

«9 шагов к культуре клиентского сервиса» изложенные Джоном Шоулом – это путь к внедрению управления по ценностям, ориентированным на клиента и в итоге к новой корпоративной культуре.

 Автор: Андрей Крупин – партнер Allianz Consult, консультант и бизнес-тренер.

Прочитать статью Джона Шоула можно по ссылке https://ru.baku.ws/obschestvo/156443