Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку. Это значит решить его проблему или разрешить его жалобу так, чтобы он вышел от вас уверенный в том, что только что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. Сделать это надо не более чем за 60 секунд.

Секрет успеха любой компании кроется в том, чтобы каждый – от генерального директора до рядового сотрудника – понимал всю важность предоставления компенсации и прибегал к ней на практике. В ином случае клиенты будут не только уходить сами, но и уводить с собой потенциальных клиентов, рассказывая всем о том, как вы плохо обслуживали.

Компенсация за плохой сервис – это гораздо больше чем простое принесение извинений. Это уникальное и эффективное средство, позволяющие завоевать лояльность клиентов и предотвратить их уход.

Просто сказать «мы приносим свои извинения» хорошо, но недостаточно. Подарить недорогую безделушку тоже не очень эффективно и вряд ли остановит собравшегося уйти клиента. То, что вы дадите клиенту в качестве компенсации должно иметь ценность в его глазах. Это должно быть что-то весомое, чтобы клиент захотел продолжить сотрудничество с вами и более того, рассказал всем своим знакомым о том, как великолепно в вашей компании организовано обслуживание.

Чтобы компенсация была эффективной, она должна исходить от сотрудников непосредственно работающих с клиентами. Этих сотрудников необходимо обучить культуре обслуживания и дать им право принимать решения в пользу клиентов.

Умелая компенсация – это клей, который накрепко скрепляет клиентов с вашей компанией.

Гораздо дешевле потрать деньги на удержание существующего клиента, чем привлечь нового посредством рекламной или маркетинговой компании.

Service Quality Institute, представленный компаний Allianz Consult в Азербайджане, разработал специальную программу для обучения персонала искусству предоставления компенсации. В этом деле нужна определенная психологическая подготовка: ваши сотрудники должны обладать достаточной уверенностью в себе и самоуважением, чтобы признать ответственность за возникшую проблему.

Грамотная политика компенсации не только сократит количество поступающих жалоб, но и выльется в поток положительной устной рекламы.

Умение компенсировать свои ошибки позволит вашей компании быть впереди конкурентов. Клиенты будут уходить гораздо реже, что увеличит ваши продажи и прибыль. Гораздо реже будут уходить и сотрудники.