Когда клиент обращается к сотруднику с какой-то проблемой, в ответ он чаще всего слышит: «У нас есть правило…» Вместо того, чтобы помочь, эти слова лишь подливают масло в огонь. Они делают ситуацию взрывоопасной и увеличивают шансы потерять этого клиента.

Хотя корпоративные принципы и правила могут раздражать и отталкивать клиентов, сотрудники часто рассматривают их как спасение, которое избавляет их от необходимости принимать ответственные решения. Для таких сотрудников чем строже правила и инструкции, тем лучше. Им не нужно ломать голову и принимать решения при столкновении с жалобами, поэтому они не рискуют получить взыскание или быть уволенными.

Многие руководители тоже любят строгие правила, потому что не доверяют ни клиентам, ни сотрудникам. Считают, что клиенты будут бессовестно использовать их, запугивать и давить на сотрудников, которые отдадут все что угодно, лишь бы избавиться от разгневанного клиента. И к сожалению, руководители не верят, что самые низкооплачиваемые и самые плохо обученные люди в их компании – продавцы или консультанты – способны принимать здравомыслящие решения.

Руководители должны понять, что именно эти люди ежедневно лицом к лицу взаимодействуют с клиентами. Для клиентов ваша компания — это ваши сотрудники. Поэтому от последних требуется гораздо больше, чем просто брать деньги в обмен на товары и услуги. Они должны обслуживать. Это значит охотно и компетентно отвечать на вопросы о продуктах, которые вы продаете, чтобы помочь клиентам принять осмысленное решение о покупке. Это значит своевременно доставлять товары или оказывать услуги. И, наконец, это значит разрешать жалобы и помогать клиентам, когда у них возникает проблема.

Бюрократы любят правила и инструкции, потому что те устраняют необходимость думать, принимать решения. Чем крупнее компания, тем больше значения в ней придается правилам и инструкциям. Бюрократы не понимают той простой истины, что замена клиента, который из-за очередного смешного правила обиделся и ушел, недовольный обслуживанием, обходится компании гораздо дороже, чем предоставление такого обслуживания, которое удержит его от ухода.

Вместо того чтобы помогать, корпоративные правила и инструкции часто мешают сотрудникам хорошо выполнять свою работу и предоставлять такое обслуживание, которое заставляет клиентов возвращаться и продолжать сотрудничество с компанией. Многие руководители согласны, что сотрудники, работающие с клиентами должны делать все, что нужно, чтобы хорошо обслужить клиента и сделать его довольным – пока «все, что нужно» вписывается в рамки их корпоративных правил. Хотя внутри компании такой подход может работать, он редко оказывается успешным с клиентами –  те просто уходят к конкурентам.

Вот пример: большинство банков работает строго в установленные «банковские часы». Однако Metro Bank в Лондоне открывается на десять минут раньше, а закрывается на десять минут позже, что позволяет избегать длинных очередей и доставляет большое удовольствие его клиентам. Часы работы многих компаний удобны в первую очередь для руководства, а не для клиентов. Вот мой совет: постарайтесь открываться чуть раньше и закрываться чуть позже установленного времени. Мetro Bank обслуживает клиентов с 8:00 до 20:00 по рабочим дням, с 8:00 до 18:00 в субботу и с 11:00 до 17:00 в воскресенье.

Если вы хотите стать лидером сервиса и сохранить своих клиентов, обязательно сделайте следующее:

1. Устраните глупые правила, инструкции и процедуры. У вас могут быть самые вежливые и доброжелательные сотрудники в мире, но, если действующие правила не позволяют им предоставлять первоклассное обслуживание, у вас не будет лояльных клиентов.
2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая это так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше.

Если вы поощряете и даже заставляете своих сотрудников компенсировать ошибки в обслуживании, вы приобретаете лояльных навсегда клиентов. Причем это будет стоить вам недорого. Например, если вы управляете фирмой по прокату автомобилей, в качестве компенсации можно дать клиенту бесплатно более хороший автомобиль или купон на один день бесплатной аренды. Введение правила, требующего от сотрудников давать клиентам что-либо ценное, практически не повлечет за собой наличных расходов, но позволит вам обращать гнев клиентов в милость и завоевывать их лояльность.

Посмотрите на правила в вашей компании. У вас принято увольнять или налагать взыскание на сотрудников за нарушение правил? Проблема в том, что ваши клиенты ежедневно увольняют вашу компанию за то, что вы не удовлетворяете их ожиданиям. А вместе с этим они рассказывают всем вокруг о вашем плохом обслуживании. И тем самым сводят на нет ваши маркетинговые и рекламные усилия.

Где выход? Решение в том, чтобы привить всем сотрудникам на всех уровнях понимание того, что их главная задача заботиться о клиентах, сосредоточиться на их обслуживании и делать все, что необходимо, чтобы те были счастливы. Если совершается ошибка, есть одно волшебное средство компенсация.

Разработайте и внедрите в своей компании правила компенсации за плохой сервис и подкрепите их конкретными бесплатными товарами или услугами, чтобы сотрудникам не приходилось ломать голову, что дать раздраженному клиенту в качестве извинения и залога его возвращения. Некоторые компании, например, заранее печатают купоны со скидками.

Итак:

Когда клиент обращается к вам с жалобой, возьмите на себя ответственность за ошибку и примите ответственное решение. Последний и верный шаг – дайте клиенту что-нибудь ценное.

Если вы покажите клиенту, что его ценят, и компенсируйте причинённое неудобство, он расскажет об этом всем вокруг и останется лояльным вам навсегда.

У каждой компании есть что-нибудь ценное, что она может подарить столкнувшемуся с проблемой клиенту. Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, обходится вам недорого, но обладает значительной ценностью в глазах ваших клиентов.

Автор: Джон Шоул, мировой гуру по клиентскому сервису