Признанный гуру клиентского сервиса Джон Шоул разработал программу Feelings, которая включает в себя план действий как стать «Суперзвездой» клиентского сервиса.

1) Чувствуйте о себе хорошо: нам нужно нравиться себе. Похлопайте себя по спине за хорошо выполненную работу. Принимайте комплименты изящно. Внешний вид важен. Позитивное отношение дает нам больше уверенности в себе.

• Всегда спрашивайте себя, если бы такое отношение было заразным, хотели бы вы, чтобы кто-нибудь заразился вашим?

2) Практикуйте привычки вежливости: относитесь к людям с уважением. У клиентов тоже есть чувства. Не относитесь к ним как к числу и не демонстрируйте скуку по отношению к другим.

• «Клиенты судят о вас по тому, как вы выглядите, что вы говорите, как вы это говорите, что вы делаете и как вы это делаете» — Дейл Карнеги.

3) Дайте позитивное общение: используйте заботливое общение и используйте имена людей. Быть быстрым и эффективным действительно имеет значение. Скажите «Спасибо» и улыбнитесь. Ваш тон говорит о многом. Язык тела составляет 55% общения. Вербальные и голосовые тона отражают ваше настроение.

• Всегда говорите своим клиентам, что они могут делать, а не чего не могут.

4) Исполняйте для клиента: клиенты ожидают производительности со скоростью. Их не интересуют наши проблемы и оправдания. Гордитесь хорошо выполненной работой. Плохое качество происходит от плохого отношения. Установите высокие стандарты. Выполняйте обещания. Делайте больше, чем минимум.

• Когда вы не можете оправдать ожидания, управляйте ожиданиями.

5) Слушайте внимательно: задавайте вопросы и слушайте. Будьте в гармонии с ситуацией, отношением и потребностями вашего клиента. Предугадывайте, читайте между строк, задавайте вопросы и участвуйте… чтобы показать свою заботу и узнать, что удовлетворит клиента.

• Активно слушайте, как будто вы планируете сообщить кому-то о том, что вы узнали.

6) Учитесь и развивайтесь в своей работе: узнавайте о своей компании, продуктах и клиентах. Ограниченное знание работы снижает производительность. Узнавайте об одном новом продукте или услуге каждый день, чтобы лучше общаться об этом лучше. Клиент может сказать в считанные секунды, знаете ли вы свои продукты и услуги. С обучением приходит самореализация. Двигайтесь вверх и верьте в себя. Не ждите, пока кто-то вам его даст, идите за ним.

• Узнавайте об одном новом продукте или услуге каждый день, чтобы взаимодействовать с клиентами.