Вот что говорит Джейсон Уорд, директор по сервису в JetBlue: «Мы в JetBlue понимаем, что клиентам может не всегда нравиться то, что вы делаете, но если они уверены в вашей честности и знают, что вы позаботитесь о них, они вернутся. Каким бы бизнесом вы ни занимались, ваша цель иметь довольных, готовых платить клиентов, которые возвращаются сами и рекомендуют вас своим друзьям».

Всегда ли клиент прав? «Нет, – говорит Уорд, – но это неважно. Важно то, как вы реагируете на проблемы своих клиентов и как решаете их. Их проблемы – это ваши проблемы».

Главные качества, которые ценит в людях JetBlue и которые являются ос новой для принятия решений в компании, – это надежность, честность, заботливость, приверженность и юмор. «Мы сделали эти качества своими корпоративными ценностями, объясняет Уорд. Правила и инструкции нужны, – но не в отношениях с клиентами. Мы учим наших людей начинать со слова “да” и думать головой. Правила и инструкции начинаются со слова “нет” и отключают ее».

В своих отношениях с клиентами ЈетBlue выходит далеко за рамки прямых обязанностей. Она не просто обслуживает она заботится о них: например, рассылает пассажирам ночных рейсов напоминания о времени регистрации, потому что, по словам Уорда, может про изойти путаница, если рейс вылетает в 00:15 ночи, а регистрация заканчивается в 23:15 предыдущего дня. «Если случается задержка или что-либо непредвиденное, мы также рассылаем электронные письма, где сообщаем пассажирам о причине задержки, приносим свои извинения за доставленное неудобство и объясняем, как мы его компенсируем».

B JetBlue компенсация – это образ жизни.