Мировой гуру по клиентскому сервису Джон Шоул советует по-другому взглянуть на ваши расходы по клиентскому сервису. Вот что он говорит:

Вы, наверное, думаете: «Если я уполномочу моих сотрудников, это будет стоить мне денег – деньги, которые я не хочу тратить». Посмотрите на эти деньги как на маркетинговые деньги. Если вы потратили немного денег на то, чтобы сохранить текущих клиентов, вам не придется тратить столько же, чтобы привлечь новых клиентов, чтобы заменить тех, кого вы потеряете.

Пожизненная ценность вашего клиента

Вы не можете рассматривать плохое обслуживание клиентов как краткосрочное воздействие; вы должны смотреть на это как на пожизненную ценность ваших клиентов.

Например, покупатели супермаркета тратят в среднем 7 169,58 долларов в год. Пожизненная ценность этого клиента составляет 437 344,46 долларов.

Невозможно быть лидером клиентского сервиса без уполномоченных сотрудников

Когда ваши сотрудники принимают уполномоченные решения, поддержите их, признайте их и отпразднуйте!

Это будет сообщение другим сотрудникам, что вы поддерживаете их усилия по обеспечению того, чтобы ваши клиенты были счастливы. Результатом будет увеличение вашей клиентской базы, которая означает увеличение продаж.