Недавно в Баку произошла трагедия – от взрыва газа в ночном клубе пострадали люди, погибла работница клуба. Неисправный баллон, неверное подсоединение или халатность работников – на эти вопросы ответит следствие.

Какое отношение это имеет к клиентскому сервису? Самое прямое! Безопасность клиентов – это неотъемлемая часть сервиса, ведь от взрыва пострадали КЛИЕНТЫ, а любое заведение несёт ответственность за их безопасность.

Управление производством – это начало в цепочке клиентского сервиса, так как качество продукта/услуги удовлетворяет базовую потребность клиента.  Правила безопасности и охраны труда не только существенная часть организации работ, но и процесс формирования лояльности клиента.

Не очень уютно ощущать страх за своё здоровье или жизнь. Автор этих строк неоднократно наблюдал отсутствие огнетушителей на производстве, неисправную проводку (что в итоге привело к пожару), нарушение правил хранения продуктов питания и правил торговли (что может приводило к отравлениям).  С пищевыми отправлениями среди покупателей я не сталкивался, а вот свидетелем пожара был.

В погоне за деньгами клиента владельцы не торопятся тратиться на безопасность, а вопросы с проверяющими инстанциями решают «традиционным», в чем вина обеих сторон.  Любой несчастный случай неизменно приводит к падению доверия и оттоку клиентов. 

Стивен Коуви Младший – сын известного бизнес-психолога, автора бестселлера «7 навыков эффективных людей» в своей книге «Скорость доверия» вывел следующую закономерность: чем выше доверие, тем выше скорость, тем меньше издержки. После теракта 11 сентября доверие к авиакомпаниям и аэропортам упало, существенно снизилась скорость обслуживания пассажиров, из-за многочисленные проходы через системы безопасности, на которые была потрачена масса средств, что сказалось на стоимости билетов и оттоку пассажиров.

Именно поэтому все уважающие себя и клиента компании внедряют международные стандарты безопасности труда и пищевой безопасности. Среди наших клиентов таких подавляющее большинство.

Автор этих строк имеет опыт работы в авиакомпании, где правила безопасности полётов написаны кровью, а сервис направлен на то, чтобы снять страхи полёта. Но это уже другая история.

Клиентский сервис начинается с отношения к организации производства, заботе о внутреннем клиенте, что создаёт базу для внедрения технологий построения отношений и удержания целевого клиента и мелочей здесь нет!

Каждая проблема – это и новая возможность.  Думаю, что каждое заведение сейчас должно пройти аудит по безопасности, устранить недостатки, потратив на это средства, что стоит расценивать как инвестиции в формирование клиентской лояльности и вывесить документ о том, что компания прошла проверку и гарантирует безопасность клиента.

       Автор: Андрей Крупин – партнер Allianz Consult, консультант и бизнес-тренер.