Наделение полномочиями — мощный инструмент, которые будут стимулировать ваш бизнес. Это также самый сложный навык для того, чтобы заставить сотрудников его использовать. Когда сотрудники уполномочены, они могут принимать решения – обойти или нарушить правила, т.е. на месте заботиться о клиенте.

Однако большинство руководителей и менеджеров боятся делегировать полномочия своим сотрудникам. Они не доверяют сотрудникам и не доверяют клиентам. Они думают, что сотрудники будут «раздавать магазин», и что покупатели будут использовать сотрудников, которые наделены полномочиями.

Большинство сотрудников также боятся брать на себя ответственность. Они думают, что, если они примут решение, которое удовлетворит клиента, они получат выговор или, что еще хуже, потеряют рабочее место. Они предпочитают действовать в соответствии с правилами, политиками и процедурами компании.

У каждого клиента разные потребности и ожидания, когда они испытывают проблемы с продуктами или услугами, поэтому гибкость в том, как ваши сотрудники стараются удовлетворить их, имеет решающее значение. Конечно нельзя позволять сотрудникам раздавать огромные суммы денег, чтобы удовлетворить ваших клиентов. Установите денежный предел.

Ritz-Carlton, кстати, имеет лимит 2000 долларов, но это потому, что это роскошная гостиничная сеть с отелями в экзотических местах по всему миру.