Сегодня самое ценное, что может предложить компания своим клиентам, — впечатление. Поэтому так важно сегодня позаботиться о внедрении клиентского сервиса в своей компании. Без впечатляющего клиентского сервиса будет невозможно завоевать лояльность клиентов и как следствие ожидать рост доходов компании.

Почему именно сегодня экономика впечатлений приобрела такую значимость? Отчасти этому способствовало развитие технологий, которые помогают создавать впечатления, отчасти — возрастающая конкуренция, но в первую очередь — естественная эволюция потребительской стоимости: от сырья к товару, от товара к услуге и, наконец, к впечатлению. Немаловажную роль играет также рост достатка и, как следствие, желание наполнить ежедневную рутину событиями, оставляющими впечатление.

Когда человек покупает услугу, он покупает действия, которые совершаются для него и за него. Но когда он покупает впечатление, он платит за то, что наслаждается запоминающимся процессом, который вовлекает его на персональном уровне.

Вот 10 интересных мыслей из книги Дж.Пайна II, Дж.Гилмора: «Экономика впечатлений»:

1. Последние несколько десятилетий развития экономики показали, что ценовая конкуренция перестает приносить прибыль и компаниям приходится искать новые способы сохранения конкурентоспособности.
2. На смену сырью, товарам и услугам приходит новое экономическое предложение — впечатление.
3. Впечатление — это экономическое предложение четвертого уровня, которое до недавнего времени потребители, бизнес и экономисты относили к категории услуг.
4. В новой экономике впечатлений работа — театр, а бизнес — сцена. В принципах организации работы компании, в создании отношений между компанией и клиентами можно увидеть черты театральной постановки.
5. Начало индустрии впечатлений положил Уолт Дисней, создавший тематический парк, который не только развлекал, но и вовлекал гостей в ход событий, делая их участниками приключения.
6. Удачно срежиссированное впечатление включает в себя четыре аспекта — развлечение, обучение, уход от реальности и эстетику.
7. С помощью техник массовой персонализации компании могут снижать степень потребительской уступки и создавать уникальное предложение, максимально отвечающее потребностям клиента.
8. Ряд эффективно срежиссированных, максимально персонализированных впечатлений меняет человека, выводя впечатление на новый уровень экономического предложения — трансформацию.
9. Функция кураторов трансформаций состоит из трех фаз: анализа устремлений, постановки трансформирующих впечатлений и сопровождения клиента до того момента, как он достигнет поставленной цели.
10. Быть в бизнесе трансформаций означает брать плату за результат — трансформацию, к которой стремится клиент, а не действия, которые предпринимает компания.