Каким бы бизнесом вы ни занимались, вашей целью должны быть счастливые клиенты. И единственный способ достичь этой цели – разрешить всем сотрудникам на всех уровнях делать все, что необходимо ради удовлетворения клиентов. Это предполагает изменение внутренних правил и процедур на дружественные к клиентам и обучение каждого сотрудника искусству предоставления компенсации.

Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки. А также подкреплять обучение постоянной практикой, чтобы они мастерски овладевали навыками, которые приведут к созданию лояльной клиентской базы.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники предоставляли настолько потрясающий сервис, чтобы ваши клиенты были восхищены, необходимо сочетать обучение базовым навыкам с безупречным исполнением.

Джон Шоул рекомендует всем компаниям тратить не менее 10% своего маркетингового бюджета на обучение персонала искусству обслуживания клиентов, предоставления компенсации и принятию ответственности.

Реклама может привлечь к вам клиента один раз, но заставить его вернуться может только личное впечатление от вашей компании. Реклама нацелена на массы, сервис нацелен на отдельного человека.

Каждый сотрудник должен хорошо знать товары и услуги, которые вы продаете, и выстраивать прочные отношения с клиентами, обслуживая их наилучшим возможным образом.

В идеале на обучение каждого сотрудника культуре обслуживания требуется выделять не менее 40 часов в год и вводить новую обучающую программу примерно каждые полгода, если вы хотите добиваться заметного улучшения в уровне сервиса.

Обучение сервису – длительный процесс, цель которого – изменять модели поведения и отношения, привить и закрепить новые навыки. А для этого требуется время и регулярное повторение.

Итак, главные правила безупречного сервиса:

Не пытайтесь оправдываться или лгать, чтобы скрыть ошибку.

Не ссылайтесь на неправильное понимание со стороны клиента.

Не перекладывайте вину и не отзывайтесь пренебрежительно о другом сотруднике или компании в целом.

Возьмите ответственность за себя.

Принесите искренние извинения.

Поблагодарите клиента за то, что он указал вам на проблему.

– Джон Шоул