Действительно ли клиентский сервис это настолько необходимая услуга для компаний?

Сервис – это единственное конкурентное преимущество, которое у вас не украдут конкуренты. Хороший сервис удерживает клиентов, при сегодняшнем изобилии товаров и услуг, это действительно необходимо.

Что же предполагает клиентский сервис, который вы предлагаете?

Помимо того, что мы даем инструменты, мы несем философию.  В клиентском сервисе всегда существует некая предвзятость, которая формируется так называемой мета-моделью, то есть определенной  установкой, например:  «клиент всегда прав». Я не принимаю эту установку, так как она подходит не ко всем видам бизнеса. Во-первых, если кто-то прав, значит кто-то другой не прав. И этот другой – продавец. Во-вторых, обеспечил ли менеджмент компании качество продукта или комфортные условия работы? И в-третьих, клиент в состоянии адекватно разобраться в качестве товара или услуги?  На борту воздушного судна вряд ли прав клиент, на халяву накачавшийся алкоголем и устроивший дебош, которая привела к экстренной посадке самолёта. Именно поэтому многие авиакомпании прекратили обслуживание спиртными напитками. Я глубоко убеждён, что клиент также должен стать профессиональным покупателем.

Мы уходим от стереотипов и предлагаем иную стратегию отношения с клиентом. Во-первых, мы даём понятие «целевой клиент», то есть то, кто имеет реальную потребность и в состоянии заплатить за товар или услугу. Поэтому прав наш целевой клиент. Во-вторых, мы включает в систему сервиса всю цепочку, создающую ценность для клиента, например проверка качества продукта при выходе с производства, гигиена торговой площади, мотивация продающего персонала. 

 

 

Наша задача – построить выставляем адекватную систему сервиса под возможности компании и потребности  её целевого клиента. Основная задача сервиса не только  увеличить количество клиентов, но и вырастить клиентов-приверженцев, которые распространяют позитивную информацию о компании, то есть сформировать группу носителей бренда.  А чтобы достичь этого, мы рекомендуем просвещать клиента.

Что вы подразумеваете под этим?

Культура клиентского  сервиса  в Азербайджане (и в других странах бывшего СССР) на уровне становления, это означает улицу с двухстороннем движением.  Клиент, не привыкший к стандартам сервиса начинает либо избегать контакта с консультантом или, наоборот, вести себя крайне некультурно, иногда даже нагловато. Например, фраза «чем могут быть вам полезной», порой отталкивает, так как она формирует ложное обязательство покупки, или же видя усердие и старание продавца мы гоняем его до седьмого пота, при этом не имея намерения купить. Просвещение клиента зависит от типа бизнеса и здесь огромную роль играют соц.сети, форумы и любые информационные площадки, наглядная агитация, как например в Мак Дональдзе, или участие консультантов при покупке железнодорожных билетов через электронный терминал. Ну и большое значение имеет положительный пример других покупателей. Когда тебя окружают культурные люди, невольно возникает желание быть таким же.

Особое значение имеет персональная работа с трудными клиентами. Наблюдал такую картину: большая семья с большим количеством детей пришла в супермаркете.  Дети бегали, кричали, все хватали с полок, родители тут же открывали пакеты, давали детям сладости. В общем дикость, цыганщина.  Существуют определенные правила посещения, которые нужно соблюдать.  Персонал не обращал никакого внимания на такое поведение. Это хорошо или плохо? Решайте сами, но персонал должен уметь работать с такими ситуациями. Возможно, нужно было помочь им выбрать товар, или предупредить, что нельзя открывать товар не заплатив за него. Я не могу дать точный рецепт, знаю одно, что с ними никто не работал, никто им не помогал, никто не подумал о других клиентах. А вместе с тем, поведение персонала в таких ситуациях должно быть регламентировано стандартами.

 Например, в наших руководствах по стандартам сервиса для персонала мы прописываем целую главу «особые клиенты» – это люди с ограниченными возможностями, клиенты преклонного возраста, многодетные семьи, а также люди, которые неадекватно себя ведут.  В руководстве описывается каждый кейс и даются инструкции по работе с такими клиентами, неизменным правилом которых является следующее: целевой клиент должен остаться доволен и уйти с позитивом, так как негативная информация распространяется быстрее. 

С чего вы начинаете, придя в компанию, которая заказала у вас данную услугу?

Наш первый шаг – мы проводим gap-анализ, т.е. выявляем пробелы в системе клиентского сервиса. На этом этапе мы изучаем документы, выясняем, есть ли руководство по работе с клиентами? Соответственно если такого руководства нет, то приступаем ко второму шагу:  проводим наблюдение за процессами или контрольные посещения,  интервьюируем руководителей и исполнителей. Эффективным элементом считаю проведение внутренней фокус-группы.

Другой инструмент диагностики это тайный покупатель (мы не используем тайный покупатель как самостоятельную услугу). 

По итогам данной работы мы предоставляем документ в виде отчета с рекомендациями, либо, что более эффективно, разрабатываем стратегию сервиса (что мы, например, делаем в области HR). Это более весомый продукт, так как его можно использовать как план действий, когда мы уйдем из компании. С этим документом могут работать и другие консультанты.

Что вы делаете после того, как проведена диагностика?

Следующий этап этого проекта – кастомизация или внедрение технологий работы с клиентом.  Здесь мы уже предлагаем конкретные инструменты и наше ноу-хау:

Мы корректируем или разрабатываем положения, процедуры, функциональные обязанности, KPI. Другими словами, прописываем систему сервиса от «а до я».

Далее идёт разработка стандартов по сервису и или/по продажам. Стандарты по сервису  включают стандарты внешнего вида, торгового помещения (если это магазин) и гигиены, коммуникация с клиентом, и даже такие тонкости как одновременное обслуживание нескольких клиентов. 

Еще один инструмент – это Корпоративная книга  сценариев продаж. Своеобразный клиентский разговорник.

Самый сложный этап это внедрение. Для этого в процедурах прописывается система обучения. У нас есть готовые модули, которые мы адаптируем и передаём клиенту. Мы также разрабатываем систему стимулирования, ну и конечно систему сюда входит система оценки персонала.

Данный проект невозможно внедрить без поддержки со стороны руководства и вовлеченности HR-службы и менеджеров департамента продаж. Следовательно, в ходе проекта формируется команда «агентов изменений».

Процесс внедрения как раз и начинается с обучения в группах и на рабочем месте. Далее скрупулёзный процесс мониторинга и сбор обратной связи о работе процедур, «разбор полётов», внесение изменений. Месяца через 2-3, когда сотрудники уже освоили стандарты, в работу вступает служба внутреннего контроля.

Наша главная цель – это научить команду работать, без нас. Мы уходим, а сервис работает.  Например, в AZZA мы прописали многие регламенты и они до сих пор работают.

Как вы это добиваетесь?

Естественно мы даем весь инструментарий, занимаемся обучением и сами активно вовлечены в процесс. Мы придаем большое значение созданию работающих документов, и даже если сервис по каким-то причинам перестает работать, всегда можно поднять документы. Наша уникальность в том, что мы передаём полный пакет документов, достаточно подробный. Я не встречал такого в других компаниях.

Самое сложное в сервисе – поменять отношение людей. По сути – внедрение системы сервиса – это перестройка компании.

Нужно или изначально нанимать людей с развитыми сервисными компетенциями или постоянно тренировать существующий персонал.  Большое значение имеет уровень образования и кругозора работников. Такие люди более способны к обучению, но все равно мы стараемся писать регламенты максимально подробно, чтобы было понятно каждому. Это конечно иногда звучит занудно и смешно, но, тем не менее, это работает.

Компании, которые собираются внедрить систему клиентского сервиса порой и не представляют какой объем работ предстоит, а самое главное не придают значения своей вовлечённости, а между тем – это критический фактор успеха. Это как в авиации – мы можем обучить, показать, а управлять воздушным судном вам придётся самостоятельно.