Моя первая встреча с гуру сервиса Джоном Шоулом состоялась в декабре 2014 года. В то время на должности Директора по Управлению Персоналом компании «Бест-Новострой», лидера продаж новостроек Москвы мы осознали необходимость внедрения customer service как «реакцию» на возрастающие потребности каждого клиентов быть эксклюзивным и ужесточение конкуренции.

Стратегию удержания и привлечения мы видели в формировании преданности клиентов, следовательно, компания должна стать клиентоориентированной начиная от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами до топ-менеджемента.  

Легко придумать, но как это реализовать? Как поменять отношения работников? Нужен был совет эксперта.

И вот почти случайно мы оказались на конференции, которое привлекло нас словом «сервис», где в качестве спикеров был Джон Шоул. Чем он отличался от других? Помимо великолепной подачи презентация Джона изобиловала массой примеров, лайфхаков. Он с ходу давал точный ответ на вопрос участников из любой индустрии бизнеса. Он сочетал в себе качества мотивационного спикера, эксперта-практика и доступного в общении человека.

У нас сразу же сложился пазл что и как делать, продолжили общение с представителями Джона Шоула в России и приступили к внедрению. В качестве первого шага мы провели внутреннюю стартовую конференцию по сервису, где Джон «присутствовал» в виде видео интервью взятого мной, анонсировали начало старта проекта «Сервис».

Меньше чем за год мы провели бесчисленное количество тренингов, два внутрикорпоративных форума по сервису, разработали КОДЕКС СЕРВИСА и стандарты работы с клиентом, существенным изменениям подверглись внутренние регламенты. Но главное изменились люди, не сразу конечно, но благодаря заряженности команды топов и личного примера ориентацию на сервис постоянно указывалась в обратной связи клиентов. Бизнес-результаты были также ощутимы. Компания по сей день в лидерах рынка.

Почему все же важно пойти на тренинг Джона Шоула?

Причина номер 1. Это, конечно же, получение новых знаний, фишек, лайфхаков, то есть опыта из первых рук. Книги имеют особенность отставать от жизни, а тренер всегда обновляет свой багаж новыми кейсами, что в свою очередь дополняет изученные вами источники.  

Причина номер 2. Вы разберетесь с тем, что такое сервис, чем он отличается от обслуживания.  У вас появится ясное понимание технологий сервиса в современном мире, как эта технология работает на практике.

Причина номер 3. Вы увидите выгоды сервиса для вашего бизнеса, как применить технологии сервиса в своей компании. Возможно вам откроется новое видение своей организации.

Важно заметить, что такие инсайты/озарения происходят именно в процессе обучение. Облако озарения «накрывает нас» появляются новые идеи. Это происходит благодаря синергии факторов: новые знания от тренера, информация от обмена мнения с участниками.

Причина номер 4. Вы попадаете СООБЩЕСТВО ЕДИНОМЫШЛЕННИКОВ! Активный networking и возможность завести новые полезные контакты, а также сделать promotion своей организации

Причина номер 5. Не упустите шанс общения с живой легендой. Живая легенда – живой диалог.

У Джона есть кейсы практически для каждой страны и для каждого типа бизнеса. Вы получите ответы на свои вопросы, только рекомендуем приготовить их заранее.

Причина номер 6. Прочесть книги Джон откроет вам дверь в свои книги, а их более десятка. Уверяю, после тренинга они читаются по-другому. А прочитанные по-новому.

Причина номер 7. Вы получите заряд на изменения, вдохновение на прорыв. Ведь именно с первой встречи той самой встречи я стал ярым фанатом сервиса.

Заключение

В наше турбулентные время радикально меняется «качество» клиента –  он становится более профессиональным: информирован, подкован в вашей индустрии, более скептичен, труднее «считываем» и плюс более «дигитилизирован», а решения принимает иногда в трудно понимаемой нами, но хорошо им логике.

Customer Service – это ответ на вызовы клиента. Ваш продукт могут скопировать. Ваши идеи могут украсть, но отношение никогда. Сервис – это конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать. Основная цель – вы продаете больше, продаете дороже, продаете дольше.

Будущее за технологиями сервиса – это аксиома, подтверждённая мировой практикой.

Автор: Андрей Крупин – партнер Allianz Consult, консультант и бизнес-тренер.

9 июня в Баку пройдет бизнес-семинар Дж.Шоула “Как заработать на первоклассном сервисе”. Подробнее о семинаре можно узнать по ссылке