Термин Customer Relations and Service Management (CR&SM) на нашем рынке появился относительно недавно. Хотя разные компании так или и иначе внедряли элементы CR&SM, сформулировал само направление Джон Шоул (John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса.

CR&SM – это стратегия управления отношениями с клиентами и клиентский сервис. В современном мире недостаточно просто продать. Необходимо завоевать сердца клиентов. Стратегия по отношению с клиентами ложиться в основу самого бизнеса. 

Это не просто обслуживание клиентов. Это как вы организуете свой бизнес, чтобы комфортно было всем, и вашим клиентам и вашим сотрудникам. 

Современная организация сосредоточена и нацелена на клиента, так как меняется «качество» клиента –  он более информирован (сарафанное радио посредством социальных сетей мгновенно разносит о вас информацию), он более скептичен, и решения подчас принимает на основе эмоций, но в тоже время он может стать вашим приверженцем, если вы подберете к нему ключ. 

 Customer service или просто сервис –  форма управления компанией и организации работ, где все «заточено» под клиента, это шире, чем клиенто-ориентированность. Если у вас не отработаны процессы доставки товара или на производстве брак, или у вас некачественный или просроченный продукт – это влияет на отношение клиента к вам. 

В случае успешного внедрения CR&SM вы получите лояльных клиентов, которые будут возвращаться к вам вновь и вновь, довольных сотрудников, которые будут гордиться компанией в которой работают. Все вместе сократит ваши издержки на продвижение товаров или услуг – клиенты сами будут рекламировать вас. 

Процесс внедрения данной услуги состоит из нескольких этапов:

1. Диагностика
2. Кастомизация и внедрение технологий работы с клиентом в зависимости от целей
3. Поддержка внедрения

Подробнее о том как мы внедряем CR&SM по ссылке:  https://allianzconsult.az/service/klientskij-servis/