AZZA Cake House – один из крупнейших производителей кондитерских изделий и выпечки, а также крупнейшая сеть гастрономических магазинов на территории Азербайджана. Это сильный бренд, который ассоциируется с качественными и вкусными тортами, сладостями и выпечкой.

На момент внедрения нашей услуги компания интенсивно росла, уже был определенный уровень клиентского сервиса, но в связи с интенсивным ростом сети нужно было обеспечить единый стандарт сервиса, а также выйти на более высокий уровень качества. На начало проекта у компании были единый «Свод правил», который нужно было существенно расширить и найти методы «донесения» до персонала.  Сервис – это не только  обслуживание клиента, но и чёткая работа производства, логистика и хранение.

Следовательно, было принято решение, что под сервисом мы понимаем весь бизнес процесс с момента выхода продукции из цехов до момента оценки удовлетворённости клиента. Это предполагало внедрение не только стандартов коммуникации и обслуживания клиента, но и стандартов упаковки, доставки и приёма товара, инфраструктуры магазина и правил пищевой безопасности.

Первое что мы сделали – это создали штатную единицу, закрыли вакансию менеджера по сервису, далее совместно разработали Положение о сервисе как обязательный регламент. 

Далее систематизировали и обновили существующий свод правил, а затем создали креативную версию в виде руководства, написанного более кратко и простым языком. На основании данного учебника были проведены тренинги по сервису для менеджеров, а сервис-менеджер и менеджеры магазина провели тренинги для продавцов. Было обучено более 200 сотрудников. 

В существующую систему контроля магазинов, были добавлены стандарты клиентского сервиса, а по их результатам сервис-менеджер проводила дополнительное обучение.

В результате компания стала получать больше положительных отзывов о сервисе в компании. В каждом магазине сервис соответствовал единым стандартам, что нам удалось выяснить после ряда контрольных посещений и опроса личных знакомых.

Проект был успешен как для самой компании и для нас, поскольку мы смогли использовать полученные знания и в других проектах.

Подробнее о нашей услуге «Клиентский Сервис» вы можете узнать здесь.