Тайный покупатель в Diamond Motors

Как мы успешно применили услугу «тайный покупатель» и помогли клиенту оценить работу персонала.

Diamond motors – автомобильный салон, расположенный в Хырдалане.

До этого у нас с данной компанией был уже реализован проект по обучению фронт-персонала.  Мы разработали и внедрили в компании «Корпоративную книгу сценариев продаж»  и систему оценки продающего персонала. Поскольку проект был успешен, и клиент проникся к нам доверием, от него поступил запрос на проведение персональной оценки продавцов салона с использованием  методики «тайный покупатель».

Хотя данная методика в большей степени используется для оценки качества сервиса в целом в меньшей степени для индивидуальной оценки, для нас проект был интересен как возможность опробовать его в «крупном масштабе» и в другом качестве. Ранее мы его использовали «тайный покупатель» только как инструмент диагностики на начальном этапе работы с компанией. Задача была сложной: нужно совершить 30 покупок и оценить одного продавца три раза. У продавца не должно было возникнуть подозрений о «проверке», следовательно, покупатель должен был «профессиональным».  Самое сложное было найти и обучить «клиентов», чтобы тайные они четко следовали сценарию визита. Особая трудность была в согласовании расписания посещений, так чтобы охватить весь продающий персонал». Без партнёрства с заказчиком это было бы невозможно.

Мы разработали  матрицу из 16 параметров оценки, составили жесткое расписание, внедрили «систему сетевого маркетинга» при поиске покупателей с премиальными выплатами, записали на видео инструктаж и отработали сценарий посещения на тренингах. Конечно, не все было идеально, но мы справились.

По каждому визиту был подготовлен отчёт и на каждого работника был написана характеристика. Клиент был крайне доволен проделанной работой, так как наш «тайный покупатель» совпал с ежегодной оценкой персонала и принятия кадровых и финансовых решений. Мы рекомендовали, чтобы компания при принятии решения использовала результаты не только «тайного покупателя», но и результаты опроса клиентов и объема продаж. Руководство также смогло принять более адекватные решения по распределениию бонусов.

В данный момент метод «тайный покупатель» используется при внедрении услуги «Клиентский сервис». Ознакомиться с данной услугой можно здесь.

Как мы можем вам помочь?

“Мы работали с Allianz Consult в течение последних пяти лет и всегда были полностью удовлетворены их сотрудничеством и услугами. Allianz Consult профессиональны и эффективны в своем подходе к работе и очень любимы своими клиентами. Мы ценим вклад Allianz Consult в нашу деятельность и имеем долгосрочные планы по дальнейшему сотрудничеству с этой компанией.”

theme_placeholder
Ф. Маммадова
Директор Департамента по Управлению Человеческими Ресурсами , Bank of Baku