– Построение бренда вокруг сервиса
– Стратегия дифференциации
– Шаги по внедрению сервисной стратегии

– Съешь сам или съедят тебя
– Скорость, цена и сервис
– e-Коммерция: как выжить и расти
– Кейс-стади: Amazon, Технодом, Mayo Clinic

– Создание культуры, ориентированной на клиента
– Ключевые составляющие безупречного сервиса
– Видение, ценности и поведение

– Секретная стратегия лидеров

– Сокращение расходов

 – Почему цена важна при создании ценности

– Создание ментальности, ориентированной на скорость
– Снятие барьеров
– Выполнять обещания и делать больше

– Отбор самых лучших сотрудников
– Техники мотивации персонала
– Развитие и удержание лучших сотрудников

– Почему сотрудники не пользуются полномочиями
– Изменение правил ради клиента
– Как создать культуру делегирования

– Ключевые характеристики
– Мотивация сотрудников
– Техники, позволяющие изменить отношение и поведение

– Кейс-стади, Costco, Southwest, Airlines, Metro Bank London, Wilderness Safari Africa

– Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor

– Навыки предотвращения ущерба

– Искусство удержания недовольных клиентов
– Как перенести недовольного клиента из ада в рай за 60 секунд

– Оценка удовлетворенности клиентов, NPS
– Коэффициент оттока
– Как удивить клиента